El
término conflicto se refiere al proceso en el que una de las partes
percibe que la otra se opone o afecta negativamente sus intereses.
Evidentemente
esta oposición de intereses se presenta esporádicamente, a veces de
forma imprevisible, en todos los ámbitos de de actividad humana, desde
las relaciones familiares, hasta los problemas internacionales por la
posesión de los recursos económicos, pasando por las rivalidades
personales y grupales que existen todos los tipos de organizaciones,
desde un modesto club deportivo de barrio hasta las mayores compañías
transnacionales.
El conflicto, entonces, es inevitable y lo que corresponde a los
emprendedores y líderes es aprender a enfrentarlos y a resolverlos
satisfactoriamente para todas las partes que estén involucradas.
Habilidades para resolver conflictos¿Los
conflictos le causan temor? Es normal. De manera instintiva, el cerebro
nos dice que son peligrosos, de modo que nuestra tendencia natural es
la de presentar batalla o huir...Por George Kohlrieser¿Los
conflictos le causan temor? Es normal. De manera instintiva, el cerebro
nos dice que son peligrosos, de modo que nuestra tendencia natural es
la de presentar batalla o huir. No obstante, el miedo al conflicto puede
convertir a líderes, gerentes y empleados en “rehenes psicológicos”,
que se paralizan y pierden la capacidad de actuar. Lo cierto es que un
conflicto bien manejado lleva implícitos enormes beneficios, tanto para
las empresas como para la gente que trabaja en ellas.
De hecho,
el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores impulsores de
cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada, pueden
ayudar al personal a ser más innovador, a crear vínculos más fuertes, a
trabajar en equipos eficaces y a mejorar su desempeño.
La clave
reside en encarar abiertamente el problema, y negociar con el fin de
obtener un resultado en el que todos salgan ganando. Una de las
manifestaciones más extremas y violentas de un conflicto es la que
ocurre cuando un individuo o un grupo son tomados como rehén. Pero, de
hecho, más del 95 por ciento de esos incidentes se solucionan de manera
pacífica, con la consiguiente liberación de los rehenes y la rendición
de los captores. Todos somos capaces de aprender las tácticas que
producen esa extraordinaria tasa de éxitos para desactivar conflictos,
tanto en los negocios como en la vida personal.
Qué es el conflicto y cómo manejarloEl
conflicto se expresa como una diferencia entre dos o más personas o
grupos, y se caracteriza por la tensión, el desacuerdo, el exaltamiento
de las emociones o la polarización. En las empresas hay cada vez más
diversidad y creciente interdependencia, razón por la cual también
aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias.
Como ejecutivo, usted es sólo una voz entre muchas. Es muy probable
que sus responsabilidades excedan su autoridad. De manera inevitable
deberá enfrentar algún conflicto. En la mayoría de los casos, encararlo
abiertamente mejorará sus posibilidades de alcanzar los objetivos que se
ha fijado. Las personas generan conflictos como resultado del ciclo de
las relaciones humanas. Y cuando los vínculos se quiebran, experimentan
sensaciones de pérdida, decepción, frustración, e incluso un profundo
sufrimiento.
Si usted se identifica con esas sensaciones, tendrá
una mejor visión del problema y de la manera de solucionarlo. Las
empresas pueden ser causa de que su gente sufra o se sienta abrumada por
emociones negativas: un ascenso denegado, un mal informe de desempeño
laboral, la cancelación de un proyecto con el que se habían
comprometido. En esos casos, las personas experimentan profundas
necesidades que acaso no sean satisfechas, y ello provoca más discordia.
Al enfrentarnos a un conflicto, nuestra reacción natural es la de
pelear, huir o paralizarnos. Pero podemos superar el miedo que sentimos
si dominamos nuestras emociones.
La capacidad de "visualización" Los
seres humanos vivimos en muchos “estados”. Un “estado” es una
combinación de sentimientos, pensamientos, fisiología y comportamiento
que, en gran medida, determinan nuestra manera de actuar. Es posible
cambiar un “estado” de negativo a positivo, del miedo al coraje, por
ejemplo, y hacer lo contrario de lo que sugeriría el sentido común: ir
hacia la persona con la que estamos en conflicto.¿Cómo lograrlo?
Una
táctica clave consiste en aplicar la capacidad de “visualización”, uno
de los mecanismos más poderosos del cerebro por cuanto da forma al modo
en que vemos una situación en particular y determina cómo actuaremos o
reaccionaremos. Para mejorar el rendimiento, los atletas se visualizan
ganando, sin perder de vista su meta en ningún momento. En realidad, la
mayoría de los individuos de alto desempeño apelan a ese mecanismo
mental para concentrarse en los beneficios, más allá del miedo o el
potencial peligro.
La visualización también es una herramienta
fundamental para alcanzar un resultado positivo o negativo en el momento
de manejar un conflicto. “El ojo de nuestra mente” está condicionado
por experiencias y elecciones que definen la manera en que vemos el
mundo y, en última instancia, el éxito o el fracaso al enfrentar
conflictos. En ese tipo de situaciones, muchos líderes se vuelven
“rehenes” de sus miedos interiores, y no ven las oportunidades que les
significaría resolverlos.
Seis habilidades esenciales para manejar conflictos 1. Cree y mantenga un vínculo, incluso con su “adversario”. La
clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo o
restablecerlo si se ha deteriorado con la otra parte. Para ello no es
necesario que ese individuo nos agrade; lo único que hace falta es un
objetivo en común. Trate a la persona como a un amigo, y base la
relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben
aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las
reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.
2. Entable un diálogo y negocie. Esimportante
no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado
en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se
muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la
que además de dialogarse “regatea”. El diálogo y la negociación producen
transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3. “Ponga el pescado sobre la mesa”. Esta
expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La
frase proviene de Sicilia, donde los pescadores, que mantienen vínculos
muy fuertes, exponen su sangriento botín del día sobre una gran mesa,
para limpiarlo en conjunto. Si usted deja un pescado “bajo la mesa”,
empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, una vez que plantea el
problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo pero
respetuoso, y hable en el momento oportuno.
4. Comprenda la causa del conflicto. Entre
las raíces de una discrepancia se cuentan las diferencias en materia de
objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones
opuestas de un problema “Se trata del control de calidad” y “Lo que
falla es la producción”, y hasta estilos de comunicación distintos. El
poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la
confusión de roles son otros motivos de desacuerdo. Es crucial
determinar si un conflic-to guarda relación con intereses o
ne-cesidades. Los intereses son más tran-sitorios y superficiales, como
la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más
básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por
nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecera intereses, cuando
en realidad son producto de necesidades.
5. Aplique la ley de la reciprocidad. La
reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración.En general,
lo que uno da es lo que recibe. Recientemente, varios investigadores
han descubierto “neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que
nuestro sistema límbico (cerebro emocional), el que rige la empatía,
recrea en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del
otro. El intercambio y la adaptación internapermiten que dos individuos
sean capaces de identificarse con los estados interiores del otro. En
consecuencia,ambos podrán hacer las concesiones necesarias en el momento
debido.
6. Construya una relación positiva. Una
vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de
sus objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, porque
emociones como el miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar
acciones bien planeadas. Entienda el punto de vista de la otra persona,
lo comparta o no.
Cuanto más efectiva sea la manera en que
comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor
comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus
probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los
vínculos más fuertes se basan en lo que el psicólogo Carl Rogers
denominó “consideración positiva incondicional”. Sentirse aceptados,
dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas. Y, como
demuestran los procesos de negociación para liberar rehenes, es más
productivo persuadir que coaccionar.
Estos se superponen y Ud. quizás deba volver a pasos anteriores o
trabajarlos simultáneamente hasta encontrar la mejor solución.
Aprender
a vivir juntos debe formar parte de lo que entendemos por calidad
educativa. De la decisión del equipo directivo depende la creación de
grupos de mediación entre pares, negociación y arbitraje pedagógico.
Este puede ser el momento de enfatizar en el plan anual 2007 que se
mejore la convivencia dentro de nuestra escuela. Este manual te explica
cómo.
La
negociación es una técnica de resolución pacífica de conflictos, que se
ejecuta a través de dos o más partes involucradas que dialogan cara a
cara, analizando la discrepancia y buscando un acuerdo que resulte
mutuamente aceptable, para alcanzar así una solución.
La
mediación es una técnica de resolución pacífica de conflictos en la
cual una persona o grupo que no es parte del conflicto, ayuda a las
partes en conflicto a llegar a un acuerdo y/o resolución del problema.
